PENGARUH DIGITAL MARKETING , CUSTOMER TRUST, DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN KEPUASAN PELANGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI E-COMMERCE TIKTOK SHOP

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Digital Marketing, Customer Trust, dan Product Quality terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada pengguna TikTok Shop. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.1.1.2. Sampel penelitian terdiri dari 88 responden mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Darul ’Ulum Lamongan yang pernah bertransaksi di TikTok Shop. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Customer Trust berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan maupun keputusan pembelian. Product Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan Pembelian memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa pada konteks social commerce seperti TikTok Shop, kepercayaan pelanggan dan kualitas produk menjadi faktor kunci yang memengaruhi perilaku pembelian, sedangkan Digital Marketing lebih efektif dalam mendorong niat beli dibandingkan meningkatkan kepuasan pasca pembelian. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis pada literatur pemasaran digital dan implikasi praktis bagi pelaku usaha dalam merancang strategi pemasaran berbasis kepercayaan dan kualitas produk.