Analysis of Customer Relationship Management Implementation in Maintaining Customer Loyalty in UMKM Bakpia Ahmad's Family Trenggalek
Keywords:
Customer Relationship Management, Customers, Customer Loyalty, UMKM
Abstract
Bakpia Ahmad's Family is a company engaged in the food production sector. Bakpia in the form of food or cake with the basic ingredients of wheat flour, currently this food is widely known by the public. The emergence of other companies producing the same type of goods encourages the improvement of strategies to face competition and maintain customer loyalty for the continuity of the company's operations. To maintain customer loyalty, a Customer Relationship Management (CRM) strategy is implemented to realize the company's goals. CRM is a strategy used in business to manage and improve the quality of good relationships with customers. Establishing good relations with customers will create trust in the company. This study aims to analyze the implementation of Customer Relationship Management (CRM) in maintaining customer loyalty in Micro, Small and Medium Enterprises (MSMEs). This study uses a qualitative descriptive method with data collection techniques through interviews and observations of UMKM Bakpia Ahmad's Family in the city of Trenggalek. Data were analyzed using data condensation techniques, data presentation, and drawing conclusions. The results of the study show that the implementation of CRM is very important in maintaining customer loyalty to MSMEs. CRM helps MSMEs understand customer needs and preferences, and provides a good and consistent experience. In practice, MSMEs can implement CRM through several stages, namely acquiring new customers, retaining existing customers, and growing the most profitable customers.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Amrianiasmin, Erny, et al. (2021). Manajemen Pemasaran: Perspektif Digital Marketing. Jawa Barat: Cv. Media Sains Indonesia.
Amruddin, et al. (2022). Membangun Ekonomi Kreatif Di Indonesia. Jawa Barat: CV. Media Sains Indonesia.
Apriansyah, Roky. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Volume Penjualan Pada Pt. Prioritas Rengat. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 40
Ariga, Abdul Rahman, et al. (2018). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pelayanan Pelanggan (Corporate) Divisi BGES Pada PT Telkom Witel Sumsel. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 9(1), 73-74
Ariyanto, Aris, et al. (2021). Enterpreneurial Mindests & Skills. Sumatra Barat: CV. Insan Cendekia Mandiri.
Bafadhal, Aniesa Samira. (2022). Manajemen Komplain Dan Kualitas Layanan Pariwisata. Yogyakarta: Deepublish.
Butarbutar, Marisi, et al. (2022). Metodologi Penelitian: Pendekatan Multidisipliner. Jawa Barat: CV. Media Sains Indonesia.
Chaniago, Sabaruddin. (2022). Keputusan Pembelian Pengguna Ovo Ditinjau Dari Kemudahan, Price Discount Dan Kepuasan. Surabaya: Cv. Global Aksara Pers.
Duan, Remart Ricards. (2019). Pengaruh Strategi Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Motor Yamaha Mio Pada Pt. Hasjrat Abadi Tobelo. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 131.
Fatihudin, Didin, Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.
Gumelar, Apryan Fajar, et al. (2021). Analisis Pengaruh Pemasaran Dari Mulut Ke Mulut Sebagai Media Promosi Perpustakaan Umum Kabupaten Bekasi. Jurnal Pustaka Budaya, 1(1), 3.
Jaya, I Made Laut Mertha. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia.
Joesyiana, Kiki. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru. Jurnal Valuta, 4(1), 74-75
Junaedi, Loyalitas Pelanggan Pemasang Iklan Televise Alam Acara Tembang Pantura. Yogyakarta: Deepublish.
Kadeni, Ninik Srijani. (2020). Peran UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) Dalam Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat. EQUILIBRIUM, 8(2), 192.
Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan KonsumenPada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 331.
Kurniawan, Dedek, et al. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 173
Latief, Rusman. (2018). Word Of Mouth Communication Penjualan Produk. Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Lestari, Ambar Sri. (2020). Narasi Dan Literasi Media Dalam Pemahaman Gerakan Radikalisme. Depok: PT. Rajagrafindo Persada.
Lestari, Kurnia Cahya, Arni Muarifahmri. (2002). Sistem Informasi Akuntansi Beserta Contoh Penerapan Aplikasi SIA Sederhana Dalam UMKM. Yogyakarta, DEEPUBLISH.
Lestari, Sri Isfantin Puji. (2018). Pengaruh Price Discount Dan Bonus Pack Terhadap Impulse Buying Melalui Nilai Hedonik Di Carrefour Surakarta. Jurnal Maksiprenaur, 7(2), 131.
Mahendra, Putra, & Ratih Indriyani. (2019). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1).
Mambu, Trifena Revangelista, et al. (2021). Kepercayaan Konsumen, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi E-Commerce Shopee Di Kota Tondano. Productivity, 2(1), 802.
Montana, Sigiarto, Muwasiq Mochamad Noor. (2010). Perkembangan Customer Relationship Management Berbasis Sistem E-Commerce. Commit, 4(2), 139-140
Nasihin, Latifa Ni’matun. (2022). Implementasi Customer Relationship Management Berbasis Media Sosial Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dalam Perspektif Manajemen Syariah (Studi Kasus Pada Natya Buket Pucanglaban Tulungagung). Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung, hlm. 106.
Noordiana, Novie, Wilsna Rupilu. (2019). Manajemen UMKM Bagi Wanita. Jawa Timur: CV. Pustaka Abadi.
Nugroho, Agung, et al. (2022). Manajemen Mutu Terpadu Untuk Pendidikan. Yayasan Kita Menulis.
Pekerti, Luh Gede Putri Kusuma. (2022). Menelisik Strategi Daya Saing Danketahanan Usaha Di Tengah Maraknya Toko Modern. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 158.
Primadona, Yayang, Yusep Rafiqi. (2019). Analisis SWOT Pada Strategi Persaingan Usaha Minimarket Madina Purbaratu Kota Tasikmalaya Jurnal Ekonomi Syariah, 4(1), 50.
Riantika, Feny Rita, et al. (2022). (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif. Sumatera Barat: PT. Global Eksekutif Teknologi.
Rusmanto. (2020). Manajemen Hubungan Pelanggan, Teori Dan Implementasi Dengan Aplikasi Web Dan Media Sosial. Jakarta Selatan: NF PRESS.
Sari, Ovi Hamidah, et al. (2021). Manajemen Bisnis Pemasaran. Yayasan Kita Menulis.
Sarjana, Sri. (2022). Manajemen Pemasaran. Sumatera Barat: Pt. Global Eksekutif Teknologi.
Setiawardani, Maya. (2021). Peran Servicescape Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan (Kajian Empiris Terhadap Pelanggan Yumaju Coffee). Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi. 7(1), 13.
Setijani, Erna, et al. (2019). Manajemen Bisnis The Pillars Of Business Approach. Malang: Media Nusa Creative.
Siregar, Nurafrina, Hakim Fadillah. (2017). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan. Jurnal Manajemen Tools, 8(2), 91.
Sudarmanto, Eko, et al. (2022). Total Quality Management. Yayasan Kita Menulis.
Sudarsono, Andriasan Sudarsono, et al. (2020). Konsep E-Bisnis. Yayasan Kita Menulis.
Supartha, I Kadek Dwi Gandika. (2022). Konsep Sistem Informasi Dalam Berbagai Aspek Kehidupan Masyarakat. Bandung: Cv. Media Sains Indonesia.
Supertini, et al. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 62.
Suryani. (2021). Customer Relationship Management (CRM) Dalam Riset Pemasaran. Tangerang Selatan: Pascal Books.
Susanto, Is, et al. Persaingan Usaha Tidak Sehat Di Indonesia Menurut Hukum Ekonomi Islam Dan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1999 Tentang Larangan Monopoli Dan Persaingan Usaha Tidak Sehat. Journal Of Islamic Economics, Finance And Banking, 3(2), 81.
Wahyoedi, Soegeng, Saparso. (2019). Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Studi Atas Religitas, Kualitas Layanan, Trust, Dan Loyalitas. Yogyakarta: DEEPUBLISH.
Wijaya, Kusuma, et al. (2022). Pemasaran Lanjutan. Sumatera Barat: Pt. Global Eksekutif Teknologi.
Wijoyo, Hadion. (2021). Pengantar Bisnis Lanjutan. Sumatra Barat: Cv Insan Cendekia Mandiri.
Wong, David. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Kasus Pada Pelanggan Ecommerce Di Ubm. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 2(2), 159.
Wulandari, Ayu, et al. (2020). Business Model Canvas. Jawa Barat: Cv. Media Sains Indonesia.
Yani, Ristya Widi Endah, et al. (2021). Praktek Kerja Lapang Manajemen Pelayanan Kesehatan: Pkl Mpk. Jember: Upt Penerbitan Universitas Jember.
Yuliaty, Tetty, et al. (2020). Strategi UMKM Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Lobal Studi Kasus Pada PT. Muniru Burni Telong. Journal Management, Business, And Accounting, 19(3), 294.
Zaid. (2021). Ekuitas Merek Dan Advokasi Pelanggan Melalui Strategi Gamifikasi Dan Kualitas Pelayanan. Lamongan: Academia Publication.
Amruddin, et al. (2022). Membangun Ekonomi Kreatif Di Indonesia. Jawa Barat: CV. Media Sains Indonesia.
Apriansyah, Roky. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Volume Penjualan Pada Pt. Prioritas Rengat. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 40
Ariga, Abdul Rahman, et al. (2018). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pelayanan Pelanggan (Corporate) Divisi BGES Pada PT Telkom Witel Sumsel. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 9(1), 73-74
Ariyanto, Aris, et al. (2021). Enterpreneurial Mindests & Skills. Sumatra Barat: CV. Insan Cendekia Mandiri.
Bafadhal, Aniesa Samira. (2022). Manajemen Komplain Dan Kualitas Layanan Pariwisata. Yogyakarta: Deepublish.
Butarbutar, Marisi, et al. (2022). Metodologi Penelitian: Pendekatan Multidisipliner. Jawa Barat: CV. Media Sains Indonesia.
Chaniago, Sabaruddin. (2022). Keputusan Pembelian Pengguna Ovo Ditinjau Dari Kemudahan, Price Discount Dan Kepuasan. Surabaya: Cv. Global Aksara Pers.
Duan, Remart Ricards. (2019). Pengaruh Strategi Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Motor Yamaha Mio Pada Pt. Hasjrat Abadi Tobelo. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 131.
Fatihudin, Didin, Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.
Gumelar, Apryan Fajar, et al. (2021). Analisis Pengaruh Pemasaran Dari Mulut Ke Mulut Sebagai Media Promosi Perpustakaan Umum Kabupaten Bekasi. Jurnal Pustaka Budaya, 1(1), 3.
Jaya, I Made Laut Mertha. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia.
Joesyiana, Kiki. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru. Jurnal Valuta, 4(1), 74-75
Junaedi, Loyalitas Pelanggan Pemasang Iklan Televise Alam Acara Tembang Pantura. Yogyakarta: Deepublish.
Kadeni, Ninik Srijani. (2020). Peran UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) Dalam Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat. EQUILIBRIUM, 8(2), 192.
Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan KonsumenPada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 331.
Kurniawan, Dedek, et al. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 173
Latief, Rusman. (2018). Word Of Mouth Communication Penjualan Produk. Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Lestari, Ambar Sri. (2020). Narasi Dan Literasi Media Dalam Pemahaman Gerakan Radikalisme. Depok: PT. Rajagrafindo Persada.
Lestari, Kurnia Cahya, Arni Muarifahmri. (2002). Sistem Informasi Akuntansi Beserta Contoh Penerapan Aplikasi SIA Sederhana Dalam UMKM. Yogyakarta, DEEPUBLISH.
Lestari, Sri Isfantin Puji. (2018). Pengaruh Price Discount Dan Bonus Pack Terhadap Impulse Buying Melalui Nilai Hedonik Di Carrefour Surakarta. Jurnal Maksiprenaur, 7(2), 131.
Mahendra, Putra, & Ratih Indriyani. (2019). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1).
Mambu, Trifena Revangelista, et al. (2021). Kepercayaan Konsumen, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi E-Commerce Shopee Di Kota Tondano. Productivity, 2(1), 802.
Montana, Sigiarto, Muwasiq Mochamad Noor. (2010). Perkembangan Customer Relationship Management Berbasis Sistem E-Commerce. Commit, 4(2), 139-140
Nasihin, Latifa Ni’matun. (2022). Implementasi Customer Relationship Management Berbasis Media Sosial Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dalam Perspektif Manajemen Syariah (Studi Kasus Pada Natya Buket Pucanglaban Tulungagung). Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung, hlm. 106.
Noordiana, Novie, Wilsna Rupilu. (2019). Manajemen UMKM Bagi Wanita. Jawa Timur: CV. Pustaka Abadi.
Nugroho, Agung, et al. (2022). Manajemen Mutu Terpadu Untuk Pendidikan. Yayasan Kita Menulis.
Pekerti, Luh Gede Putri Kusuma. (2022). Menelisik Strategi Daya Saing Danketahanan Usaha Di Tengah Maraknya Toko Modern. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 158.
Primadona, Yayang, Yusep Rafiqi. (2019). Analisis SWOT Pada Strategi Persaingan Usaha Minimarket Madina Purbaratu Kota Tasikmalaya Jurnal Ekonomi Syariah, 4(1), 50.
Riantika, Feny Rita, et al. (2022). (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif. Sumatera Barat: PT. Global Eksekutif Teknologi.
Rusmanto. (2020). Manajemen Hubungan Pelanggan, Teori Dan Implementasi Dengan Aplikasi Web Dan Media Sosial. Jakarta Selatan: NF PRESS.
Sari, Ovi Hamidah, et al. (2021). Manajemen Bisnis Pemasaran. Yayasan Kita Menulis.
Sarjana, Sri. (2022). Manajemen Pemasaran. Sumatera Barat: Pt. Global Eksekutif Teknologi.
Setiawardani, Maya. (2021). Peran Servicescape Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan (Kajian Empiris Terhadap Pelanggan Yumaju Coffee). Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi. 7(1), 13.
Setijani, Erna, et al. (2019). Manajemen Bisnis The Pillars Of Business Approach. Malang: Media Nusa Creative.
Siregar, Nurafrina, Hakim Fadillah. (2017). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan. Jurnal Manajemen Tools, 8(2), 91.
Sudarmanto, Eko, et al. (2022). Total Quality Management. Yayasan Kita Menulis.
Sudarsono, Andriasan Sudarsono, et al. (2020). Konsep E-Bisnis. Yayasan Kita Menulis.
Supartha, I Kadek Dwi Gandika. (2022). Konsep Sistem Informasi Dalam Berbagai Aspek Kehidupan Masyarakat. Bandung: Cv. Media Sains Indonesia.
Supertini, et al. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 62.
Suryani. (2021). Customer Relationship Management (CRM) Dalam Riset Pemasaran. Tangerang Selatan: Pascal Books.
Susanto, Is, et al. Persaingan Usaha Tidak Sehat Di Indonesia Menurut Hukum Ekonomi Islam Dan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1999 Tentang Larangan Monopoli Dan Persaingan Usaha Tidak Sehat. Journal Of Islamic Economics, Finance And Banking, 3(2), 81.
Wahyoedi, Soegeng, Saparso. (2019). Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Studi Atas Religitas, Kualitas Layanan, Trust, Dan Loyalitas. Yogyakarta: DEEPUBLISH.
Wijaya, Kusuma, et al. (2022). Pemasaran Lanjutan. Sumatera Barat: Pt. Global Eksekutif Teknologi.
Wijoyo, Hadion. (2021). Pengantar Bisnis Lanjutan. Sumatra Barat: Cv Insan Cendekia Mandiri.
Wong, David. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Kasus Pada Pelanggan Ecommerce Di Ubm. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 2(2), 159.
Wulandari, Ayu, et al. (2020). Business Model Canvas. Jawa Barat: Cv. Media Sains Indonesia.
Yani, Ristya Widi Endah, et al. (2021). Praktek Kerja Lapang Manajemen Pelayanan Kesehatan: Pkl Mpk. Jember: Upt Penerbitan Universitas Jember.
Yuliaty, Tetty, et al. (2020). Strategi UMKM Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Lobal Studi Kasus Pada PT. Muniru Burni Telong. Journal Management, Business, And Accounting, 19(3), 294.
Zaid. (2021). Ekuitas Merek Dan Advokasi Pelanggan Melalui Strategi Gamifikasi Dan Kualitas Pelayanan. Lamongan: Academia Publication.
Published
2023-02-20
How to Cite
Sari, T., & Siswahyudianto, S. (2023). Analysis of Customer Relationship Management Implementation in Maintaining Customer Loyalty in UMKM Bakpia Ahmad’s Family Trenggalek. Madani Jurnal Politik Dan Sosial Kemasyarakatan, 15(01), 225-243. Retrieved from http://e-jurnal.unisda.ac.id/index.php/MADANI/article/view/4096
Section
Articles
